O2O餐饮饿了么盲目扩张忽视客户体验

O2O餐饮已经了到了攻城略地的时候了，掀起这场战争的饿了么在拿到D轮投资之后便开始疯狂地扩张，员工从200人扩张到2000余人，其中地面人员1500余人，相当于3个标准的军队团。攻占的城池从20个逼近200个。而这只用了仅仅不到一年的时间。更让你想不到的是美团居然也投入了这场战争中，而且还是用同样的方式。本文作者系电商创业网昭然天下编辑传煜，以下为全文：

大概是2014年9月份开始，全国的高校开学之际，正是饿了么疯狂扩张的开始，而扩张的资本就是获得的最新8000万美元 融资。一夜之间，似乎全国的高校都纳入到了饿了么的版图，随之而来的问题则源源不断，因为扩张之前的准备工作不充分，导致后期问题重重。其中最重要的一个环节就是忽视了客户体验。

饿了么疯狂扩张能够成功的原因就是任性的土豪行为，各地高校的学生不断传出用饿了么2元3元就能够订购一份原来只要6-10元的外卖。于是乎这种土豪的送钱行为终于吸引了广大学子的注意力，纷纷涌入饿了么。这种盲目的扩张结果就是服务器拥挤，系统升级，客服永远是处在不在线的状态等等。

小编曾了解过一位饿了么的用户，因为一次事情之后他手机上就再也没有出现过饿了么这个APP。当时这位同学用饿了么订餐，但是在线支付之后过了10分钟系统还未确认，由于大学生周末在校一般都不喜欢出去吃早餐，所以饿着肚子焦急的等待这份订单，眼前出现的这个情况显然让他非常的急躁。于是他打电话给餐厅，餐厅说没有接到订单。这位同学就火了， 自己付款证明会没有这个订单呢?于是他又拨通了饿了么的400总部电话，但是令他失望的是电话一直处在无法接听的状态。其实这样的一件事情应该算是很小的事，几乎都不会有太多人注意到。但是又无法避免的会出现种种问题，客户拨打客服电话只是因为焦急，自己付款了怕会被忽视这个订单，而这个时候客服电话又打不通，很容易激起客户的怒火。本来是想寻找解决方案或者寻找心理安慰，结果电话都打不通。这对于一个产品的客户体验来说绝对是非常糟糕的。

小编为此也到校园随机采访了10位学生。询问他们对于饿了么的看法。采访显示几乎全部的人都喜欢饿了么的这种送钱行为，但是问达服务的时候，除了有3个人没有拨打过客服电话，其他拨打过客服电话的都一致回答没有拨通过饿了么的客服电话。当然这个数据未必是很准确，因为只是在一个小地方对小部分的人群做的调查。但是这还是表明其用户体验做的却是不怎么样。

我们再来说说饿了么的这个攻城活动，通过拿钱补贴商家的方式来获得大量的新用户和订单量真的可取吗?饿了么真的能够因此快速发展起来吗?当这笔巨额融资花光的时候，没有补贴的时候，商家会用这个软件吗，用户会接受这个软件吗。在没有饿了么之前，很多学校的商家都是直接将外卖送到寝室，餐到付款。而饿了么使用在线支付，如果碰到向上面同学这个问题，这种情况会让用户怎么想，钱都付了结果订单没有被确认，客服电话又不通，长此以往还会有客户用饿了么下单吗?当客户用这个软件和不用这个软件优势不明显的时候，还能够吸引大量的用户在APP上下单吗?商家会心甘情愿的给你佣金吗?当钱烧完又该拿什么来烧呢?当投资者的巨额投资换来的确实一个没有盈利只有烧钱的财报，投资者还会对你投资吗，难道投资者的回报就是一堆下了这单不会有下一单的海量新用户吗?

不得不说，饿了么在这条路上或许已经迷路了，疯狂扩张的背后如果不能够实际的解决好客户体验和盈利之路，估计O2O之殇也就不远了。写这篇文章不是说恶意攻击什么，只是希望能够对其有警示作用，希望后面创业者也能够在这些前车之中得到一些经验。

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